Elarbejde topper listen, når det gælder forbrugerforhold i håndværksfag. Og blandt 51 markeder klarer el sig bedst i en vurdering af klageforholdene. Imponerende flot, mener chefen for Ankenævnet for Tekniske Installationer. God kommunikation med kunderne og afgrænsede opgaver er med til at sikre elektrikerens gode ry
Af Malene Dissing Elektrikerarbejde indtager en flot førsteplads på en oversigt over forbrugerforholdene i otte håndværksbrancher. Det viser tal fra Forbrugerredegørelsen 2008, som Forbrugerstyrelsen har lavet.
Forbrugerstyrelsen har ikke blot set på håndværksydelser, men vurderet 51 markeder – dækkende alt fra solcentre over energiforsyning til offentlig transport. Og her er elektrikerarbejdet placeret på en 13. plads.
Den flotte placering skyldes ikke mindst, at elbranchen ligger helt i top i analysens vurdering af klageforhold, mens det er blevet til en tiendeplads, når det gælder forbrugernes tillid.
Vvs-arbejde placerer sig til sammenligning længere nede af listen, nemlig på plads nummer 41 i det overordnede forbrugerforholdsindeks, og en 37. plads i vurderingen af klageforhold.
I Ankenævnet for Tekniske Installationer er sekretariatschef Jane Fisher ikke overrasket over det billede, som Forbrugerredegørelsen viser:
– Forskellen mellem el og vvs er forventelig ud fra det, vi ser i Ankenævnet. Men det er imponerende flot, at elektrikerarbejde ligger nummer 1 i klageforholdsindekset, siger hun.
Antallet af klager afgør placering Forbrugerstyrelsens analyse af klageforholdene ser på tre aspekter: Hvorvidt der findes et klagenævn, om afgørelserne i klagenævnet bliver fulgt, og sidst om der de seneste fem år har været et stigende og faldende antal klager. Og det er netop i antallet af klager, at Jane Fischer mener, at forskellen mellem en førsteplads og en 37. plads i klageforholdsindekset ligger.
– Fagene har samme ankenævn, og vi har generelt en meget høj og flot efterlevelsesprocent, så forskellen mellem fagene må ligge i klagetrenden. Én af grundene til, at der kommer flere klager på vvs end elområdet, er, at elinstallatørerne som oftest arbejder som fagentreprenører eller underentreprenører med en afgrænset opgave. Vvs’erne derimod udfører ofte totalentrepriser, hvor der er andre krav end de faglige. Vvs’erne skal styre og koordinere. I flere af de klager vi får, er det mureren eller tømreren, der er fagligt i klemme, men da kunden jo kun har kontakten til vvs-installatøren vil han opfatte det som værende en del af vvs-arbejdet. En anden grund er, at vvs-opgaverne generelt set nok er mere komplicerede end elopgaverne hos forbrugerne, siger Jane Fisher.
Samtidig er der en tredje forskel på brancherne, som kan have betydning for klageniveauet, vurderer sekretariatschefen:
– Elsiden er nok lidt bedre til at kommunikere med kunderne end vvs-folkene, siger hun, og antyder dermed at forventningsafstemning og god kommunikation til kunderne kan forebygge en del klager.
FAKTA: Sådan er brancherne blevet vurderet I undersøgelsen er 51 markeder blevet vurderet på tre faktorer: Gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold. Alle tre dele vurderes på en skala fra 0 til 10, hvilket både giver mulighed for at se på de tre faktorer separat, men værdierne herfra bruges også til at udregne en samlet FFI-værdi (ForbrugerForholdsIndekset) for hvert marked på en skala fra 0 til 10.
Gennemsigtighed og forbrugertillid afdækket ved hjælp af interview af forbrugere, mens klageforhold er vurderet på baggrund af Forbrugerstyrelsens undersøgelse af, hvorvidt der findes klagenævn for den givne branche, om afgørelserne efterleves, samt om antallet af klager er stigende eller faldende.
