Færre kunder klager over installatøren

Forbrugerne klager i mindre grad over installatøren, men når de klager, er de til gengæld mere vedholdende og får også oftere helt eller delvist ret. Det er blevet vanskeligere at lave forlig, fordi kunden forlanger at få en kendelse, viser de nyeste tal fra Ankenævnet for Tekniske Installationer.

Af Klaus A. Jensen

Antallet af klagesager mod installationsbranchens virksomheder faldt i 2009, men til gengæld er de klagesager, som behandles af Ankenævnet for Tekniske Installationer tilsyneladende blevet økonomisk tungere og mere sammensatte.

Ankenævnet modtog sidste år 203 klager fra forbrugere, som var utilfredse med prisen på eller kvaliteten af det arbejde, installatøren havde udført, og det var 52 klager færre end året før. Der var færre klager både inden for el- og vvs-området.

– Antallet af klager er gået tilbage med næsten en femtedel, og det er meget glædeligt og måske også lidt overraskende, fordi mange af de klager, vi modtog og behandlede i 2009, drejede sig om opgaver, som blev udført året forinden, som var meget travlt, siger sekretariatschef i Ankenævnet for Tekniske Installationer, Jane Fischer.

Flest klager i Østdanmark

Til gengæld blev der sidste år indgået færre forlig i de sager, som havnede på ankenævnets bord, og ankenævnets sekretariat skønner, at beløbsstørrelsen i de enkelte sager er stigende.
– Der har været en tendens til, at kunderne er mere vedholdende, når de først har besluttet sig for at klage og har indbetalt de 300 kroner, det kræver at få en sag behandlet i ankenævnet. Vi skønner, at de omtvistede beløb er blevet større, og vi ved, at næsten hver tiende sag sidste år omhandlede krav om afhjælpning i størrelsesordenen 100.000 kroner, siger Jane Fischer.

I de sager, hvor forbrugeren fik helt eller delvist medhold, lå det omtvistede beløb i gennemsnit på 34.000 kroner.
32 procent af de modtagne klager sidste år stammede fra installationskunder i Storkøbenhavn, andre 39 procent var klager fra det øvrige område øst for Storebælt, mens 23 procent af klagerne kom fra Jylland og seks procent fra Fyn.
29 klager endte sidste år med et forlig, før de nåede til egentlig realitetsbehandling i Ankenævnet for Tekniske Installationer, og det var næsten en halvering i forhold til 2008.

Flere kendelser i 2009

Klagerne over udført el- og vvs-arbejde førte sidste år til 155 kendelser mod 110 kendelser året forinden, og i 37 tilfælde fik installationskunden fuldt medhold i sin klage. I andre 64 tilfælde fik forbrugeren gennem en ankenævnskendelse delvist medhold i den klage, der var fremsendt.

Samlet steg antallet af kendelser sidste år, hvor forbrugeren fik helt eller delvist medhold i en klage, med 48 procent, fremgår det af 2009-opgørelsen fra Ankenævnet for Tekniske Installationer.
– Men det er ikke nødvendigvis udtryk for, at branchen omfatter sine kunderelationer mere lemfældigt end tidligere, vurderer Jane Fischer.
– Vi oplever i stigende grad, at de sager, der havner hos ankenævnet, er mere sammensatte og ofte omfatter en lang række klagepunkter. Derfor gives der delvist medhold i flere klagesager, men de beløb, der via en kendelse kommer i spil, ligger typisk langt under, hvad der er udgangspunktet i det omtvistede forhold, siger hun.

Samtidig med at flere kendelser helt eller delvist gik klagerens vej, fik installatørerne i et stigende antal klagesager også medhold sidste år. Det skete i 36 tilfælde mod 28 i 2008. Resultatet betegnes af Jane Fischer som ”meget positivt”.
– Det er særligt flot på baggrund af den høje byggeaktivitet i den aktuelle periode, siger hun.

Ankenævnet i tal 2009 (2008)

Flere sager mod uorganiserede

TEKNIQ har via en garantiordning forpligtet sig til at gennemføre afhjælpning eller foretage tilbagebetaling i henhold til de kendelser, som afsiges af Ankenævnet for Tekniske Installationer – medmindre virksomheden inden for en frist på fire uger vælger at sende sagen videre til domstolene. Det er kun meget få, der tager denne ankemulighed i brug, og efterlevelsesprocenten i forhold til de kendelser, som går virksomhederne imod, er meget høj. Sidste år måtte TEKNIQs garantiordning således kun træde til i tre tilfælde, hvor en medlemsvirksomhed ikke svarede sine forpligtelser.

Ankenævnet gennemfører også sagsbehandling af klager rettet mod uorganiserede installationsvirksomheder, og disse sager tegnede sig sidste år for 17 procent af alle klagesager – næsten en tredobling i forhold til året før. Kendelser i disse sager er ikke omfattet af garantiordningen, og hidtil har forbrugerne derfor været tvunget til at gå videre med prøvelse hos domstolene, hvis en virksomhed har nægtet at efterleve en ankenævnskendelse.

Øget pres på uorganiserede

Fra 1. januar i år er forbrugerbeskyttelsen imidlertid blevet udvidet på dette område gennem en ændring af loven om forbrugerklager. Ændringen indebærer, at kendelser fra godkendte ankenævn, hvori forbrugeren får helt eller delvist medhold, gøres såkaldt eksigible, hvilket indebærer, at kunden kan gennemtvinge sit krav ved fogedrettens bistand. Det har tidligere kun været muligt med domstolsafgørelser.

Den indklagede virksomhed kan dog forhindre en fogedretsafgørelse, hvis den inden for 30 dage fra forkyndelsen af kendelsen meddeler ankenævnet, at virksomheden ikke vil være bundet af afgørelsen.
– Administrativt kommer de nye regler til at betyde noget for vores forretningsgang. Vi skal bl.a. fremover forkynde de af ankenævnets kendelser, som giver forbrugeren helt eller delvist medhold, over for installatøren, men i praksis betyder de nye regler ikke noget for TEKNIQs medlemmer. Den øgede forbrugerbeskyttelse, som er et resultat af stramningen i loven, er rettet mod uorganiserede virksomheder og mod de brancher og deres ankenævn, som ikke har nogen garantiordning. Vi har jo både en garantiordning og en meget høj efterlevelsesprocent, siger Jane Fischer, som oplyser, at vedtægterne i øvrigt ikke er ændret i forhold til tidligere. Således er bagatelgrænsen på 2.000 kroner og en øvre grænse på 150.000 kroner for sager, der kan bringes til behandling i et godkendt ankenævn, ikke blevet ændret.

Nye navne i ankenævnet

Ankenævnet for Tekniske Installationer skal have ny formand. Det er et resultat af nye regler i loven om forbrugerklager, som forudsætter, at en dommer nu skal stå i spidsen for et godkendt ankenævn. Det krav kan professor, dr. jur. Halfdan Krag Jespersen ikke honorere, og derfor er han ved årsskiftet trådt tilbage som formand for ankenævnet. Domstolsstyrelsen ventes i løbet af kort tid at udpege en ny formand.

Samtidig med formandens exit er Klavs Klercke Rasmussen, som hidtil har repræsenteret Forbrugerrådet, blevet udskiftet med Torben Steenberg.
Han repræsenterer sammen med Allan Malskær, Parcelhusejernes Landsforening, forbrugerne i ankenævnet. Torben Steenberg og Allan Malskær deltager ligesom formanden både i behandlingen af sager om el- og vvs-arbejde.

I sager om elarbejde er installatør Leif L. Jakobsen i det forløbne år blevet afløst af elinstallatør Henrik Glud Olsen, som repræsenterer elvirksomhederne sammen med elinstallatør Carsten Priess.

I sager om vvs-arbejde varetages vvs-virksomhedernes interesser af vvs-installatørerne Klaus Overskov og Søren Mogensen.

» Læs mere om Ankenævnet for Tekniske Installationer
» Se Ankenævnet for Tekniske Installationers hjemmeside

Sidst opdateret 03.02.2010