TEKNIQs juridiske teams er på seminar mandag d. 19/1 - Læs mere her
Dårlige anmeldelser af reservedelskæden thansen rammer Østerbro-blikkenslager hårdt. Et uheldigt navnesammenfald gør, at kunderne fejlagtigt bliver skræmt væk.
Blikkenslager Th. Hansen’s Eftf. drukner i et-stjernede anmeldelser og dårlig omtale på Trustpilot. Her figurerer de under navnet TH Hansen, hvilket fejlagtigt tiltrækker thansen-kunder med dårlige kundeoplevelser. Et sammenfald, der har stor betydning for virksomheden.
- Det irriterer mig. Vi er tvunget til at forholde os til det og løbende redigere på siden, hvis vi ikke skal udsættes for misinformation. Hvis Trustpilot ikke kan hjælpe os, hvad kan vi så gøre? Det føles som om, at vi render hovedet mod en mur, siger Christian Vind Hansen, overmontør i Th. Hansen’s Eftf.
En stor del af anmeldelserne handler om defekte børnecykler, scootere eller påhængsmotorer. Alt sammen noget, der langes op på betalingsbåndet i thansen, men altså ikke har noget at gøre med blikkenslagerselskabet Th. Hansen’s Eftf.
De anmeldelser, der faktisk anmelder den rigtige virksomhed, er generelt anderledes positive, men de drukner i de dårlige fejlplacerede anmeldelser.
Trustpilot angiver selv forveksling med en anden virksomhed som en årsag til, at man som virksomhed kan rapportere serviceanmeldelser. Det kræver dog, at man som selv markerer de fejlagtige anmeldelser, og at anmeldelserne ikke er ældre end et år, dernæst vil deres content integrity-team tage stilling til, om de pågældende anmeldelser er i strid med Trustpilots retningslinjer.
Men muligheden for løbende at markere hver eneste forkerte brugeranmeldelse er ikke noget, der begejstrer Christian Vind Hansen.
- Det er utroligt, at det er os, der skal ind og rette det til og ikke dem, der sørger for, at deres platform er korrekt. Det er op til os at rydde op på deres hjemmeside, og det kræver en del arbejde, som vi simpelthen ikke har ressourcerne til, siger han.
Alt imens de venter på at få fjernet fejlanmeldelserne, er deres overordnede rating påvirket, og det har betydning på bundlinjen. Virksomheden har for eksempel oplevet en ældre kunde, der annullerede sin ordre, efter at hun havde set deres trustpilot bedømmelse. For hende var det uoverskueligt at finde frem til og læse de enkelte anmeldelser, så hun nøjedes med at kigge på de samlede stjerner.
Det viser den betydning, et værktøj som trustpilot kan have for både forbrugere såvel som for virksomhederne. For mindre virksomheder kan en rating på Trustpilot være afgørende for forbrugerens førstehåndsindtryk. Det gør, at anmeldelser som nedenstående kan være forskellen mellem valget af en virksomhed frem for en anden.
For Christian Vind Hansen og Th. Hansen’s Eftf. er der ikke andet at gøre en at forsøge at markere alle fejlrapporteringer og sætte tid af til at besvare hver enkelt af de brugere, der er kommet på afveje med placeringen af deres frustration, hvilket er en stor ekstra arbejdsbyrde for medlemsvirksomheden:
- Det er klart, at det er utroligt frustrerende for virksomheden, når deres bedømmelse påvirkes og nærmest overskygges af anmeldelser af et helt andet firma. Her er det virkelig svært at være en mindre virksomhed, der måske ikke har ressourcerne til at gå ind og løbende gøre Trustpilot opmærksom på hver eneste forkerte forbrugeranmeldelse. Det bliver et stort ekstra arbejde, som man er tvunget til at lave, hvis ikke ens virksomheds ry skal være permanent påvirket, siger Linda Nordstrøm Nissen underdirektør, TEKNIQ Arbejdsgiverne.
Har I også oplevet problemer med Trustpilot eller andre anmeldelsesplatforme, så send jeres historier til mhp@tekniq.dk
