Ankenævnet for Tekniske Installationer
Formålet med Ankenævnet for Tekniske Installationer er at tilbyde virksomheder og forbrugere en hurtig, billig og uafhængig konfliktløsning som et alternativ til at køre en langsommelig og dyr retssag ved domstolene.
Formålet med Ankenævnet for Tekniske Installationer er at tilbyde virksomheder og forbrugere en hurtig, billig og uafhængig konfliktløsning som et alternativ til at køre en langsommelig og dyr retssag ved domstolene.
Ankenævnet for Tekniske Installationer er stiftet af TEKNIQ, Forbrugerrådet Tænk og Parcelhusejernes Landsforening.
Ankenævnet behandler klager fra forbrugere over el- VVS og bygningssmedearbejder. samt over el-installationsrapporter, der som led i huseftersynsordningen er udarbejdet af en autoriseret elinstallatørvirksomhed.
Nævnet består af:
- En uvildig formand og næstformand, som begge er dommere
- Forbrugerrepræsentanter udpeget af Forbrugerrådet Tænk og Parcelhusejernes Landsforening
- Erhvervsrepræsentanter udpeget blandt TEKNIQs medlemmer
Sammensætningen sikrer en kvalificeret, balanceret og uvildig behandling af klagerne, hvor både juridisk ekspertise, forbrugerhensyn og teknisk brancheindsigt er repræsenteret.
Har I modtaget en klage fra Ankenævnet for Tekniske Installationer
De færreste undgår, at de får en klage over et stykke arbejde, som de har lavet. Det kan virke uoverskueligt at modtage en klage, men nedenfor finder I en trin-for-trin vejledning til, hvordan I bedst håndterer en klage.
Svar altid på klagen – også selvom I mener, at den er uberettiget. Manglende svar kan betyde, at sagen afgøres på det grundlag, forbrugeren har fremlagt.
Vedlæg relevant dokumentation – jo bedre I kan dokumentere jeres arbejde og kommunikation, jo stærkere står I. Men vær kortfattet og vedlæg kun relevant dokumentation.
Hold en saglig og neutral tone – Det styrker klagen, da Ankenævnet afgør klagen ud fra fakta og dokumentation fremfor subjektive vurderinger.
Indstil en eventuel inkassosag - Kontakt straks jeres inkassobureau eller advokat og bed dem stille sagen i bero, indtil ankenævnet har truffet afgørelse. Manglende overholdelse kan være i strid med god inkassoskik og kan få negativ betydning for jer i sagen.
Spørgsmål undervejs - kontakt Sekretariatet for Ankenævnet for Tekniske Installationer – Sekretariatet kan vejlede, hvis virksomheden har modtaget en klage, og er i tvivl om, hvordan den skal håndteres. Sekretariatet rådgiver ikke om den konkrete sag.
Som erhvervsdrivende har I pligt til at informere over for forbrugere om deres muligheder for at klage.
Hvornår skal I oplyse om klageadgang?
Hvis virksomheden har en hjemmeside, skal I klart og lettilgængeligt oplyse om:
- At forbrugeren kan klage til Ankenævnet for Tekniske Installationer samt henvise til Ankenævnets kontaktoplysninger og hjemmeside.
- Ved aftaler indgået pr. telefon, e-mail eller online (fjernsalg) Når en forbruger bestiller jeres ydelser uden fysisk møde som led i jeres fjernsalgs-system – f.eks. via telefon, e-mail, eller en kontaktformular – skal I inden aftaleindgåelsen give skriftlig information om klagemulighederne
- Ved konkret tvist Hvis der opstår en uenighed med en forbruger, som I ikke kan løse i mindelighed, skal I aktivt henvise forbrugeren til Ankenævnet for Tekniske Installationer.
Når I modtager en klage fra Ankenævnet, bør I først læse den igennem i sin helhed. Vær særligt opmærksom på:
- Hvad forbrugeren konkret klager over
- Hvilke bilag og dokumenter klagen indeholder
- Den frist, I har til at svare
I har som udgangspunkt 2 uger til at indsende et svar til Ankenævnet. Det er vigtigt, at fristen overholdes. Har I brug for mere tid, skal I kontakte sekretariatet hurtigst muligt for at anmode om udsættelse.
En eventuel inkassosag mod forbrugeren skal sættes i bero, indtil Ankenævnet har afgjort klagen.
Inden I udarbejder jeres svar, kan det være en god idé at kontakte forbrugeren direkte for at se, om klagen kan løses i mindelighed. Lykkes det, kan klagen trækkes tilbage, og afsluttes uden videre behandling. Det sparer tid.
Hvis klagen ikke kan løses direkte med forbrugeren, skal I sende et skriftligt svar til Ankenævnet. I modtager et svarskema, som skal indeholde:
- Jeres redegørelse for sagens forløb
- Jeres holdning til klagen
- Relevant dokumentation
Vær saglig, konkret og kortfattet i jeres svar – det giver Ankenævnet det bedste grundlag for at træffe en korrekt afgørelse.
Når ankenævnet har modtaget jeres svar, sendes det til forbrugeren, som har mulighed for at kommentere. Herefter vurderer nævnet, om der er behov for yderligere oplysninger, f.eks. en syns- og skønsforretning, hvor en uvildig sagkyndig vurderer det udførte arbejde.
Når sagen er fuldt oplyst, behandles den på et Ankenævnsmøde, og I vil herefter modtage afgørelsen skriftligt.
Som indklaget virksomhed kan I blive pålagt at betale sagsomkostninger, hvis forbrugeren får helt eller delvist medhold.
Er I i tvivl om noget i forbindelse med sagsbehandlingen, er I altid velkomne til at kontakte Ankenævnet for Tekniske Installationers sekretariat på 87 41 77 90 eller anke@el-vvs-anke.dk.