Derfor ringer kunden til netop dig

Det er guld værd, hvis privatkunderne er klar til at anbefale din virksomhed til familie eller venner, når en opgave er fuldført.

Udover klassiske kriterier som pris og kvalitet er ”anbefalinger fra andre” nemlig vigtigst, når kunderne skal beslutte sig for, hvilken virksomhed, der skal have ordren. Det viser en undersøgelse som YouGov har udarbejdet for TEKNIQ Arbejdsgiverne.

Respondenterne er blevet spurgt ”Hvilke andre kriterier (udover pris og kvalitet) har betydning for dig, når du vælger håndværker?”. Og her er topscorer altså ”Anbefalinger fra andre” skarpt forfulgt af ”At håndværkeren har autorisation”, ”At jeg har benyttet håndværkeren tidligere” og ”At håndværkeren har garantiordning”.

Tryghed er et nøgleord

Hos VVS Søberg nikker divisionschef Kristian Jensen genkendende til tallene. Virksomheden har i mere end et år arbejdet strategisk med at få flere tilfredse kunder. Ved hjælp af kundefeedback måler virksomheden løbende på kundetilfredsheden og spørger blandt andet kunderne direkte, om de vil anbefale virksomheden til andre.

– Det er tydeligt, at tryghed betyder meget for privatkunderne. De undersøger virksomhederne grundigt og spørger venner og kollegaer til råds, om de kan anbefale en vvs’er eller kender til en konkret virksomhed i lokalområdet. Og det betyder jo bare, at vi skal gøre alt, hvad vi kan for at gøre kundeoplevelsen god og tryg, så privatkunderne føler sig sikre, når de bruger os. Hvis det lykkedes, vil de også anbefale os, og dermed får vi nogle opgaver ”nemt”, siger Kristian Jensen.

Nettet er for de sure

Han er ikke overrasket over at anmeldelser på nettet har lidt mindre betydning for de potentielle kunder end personlige anbefalinger.

– Hvis kunderne ikke kender nogen, der kan sige god for en virksomhed, læser de anmeldelser på nettet. Og det er bestemt vigtigt at have gode anmeldelser, men eksempelvis Trustpilot er ikke lige så troværdig en kilde som en god ven, fordi det er et forum, der typisk bliver brugt til at skælde ud. Dermed bliver det et sted, hvor du finder de få utilfredse kunder og ikke alle de glade, konstaterer Kristian Jensen.

Divisionschefen understreger, at VVS Søberg altid ringer til kunder, der har givet dårlig feedback, for at finde en løsning. Dermed er det i mange tilfælde muligt at reducere antallet af sure kunder, der taler negativt om virksomheden.

YouGov har i undersøgelsen også spurgt til, hvordan respondenterne ser specifikt på forholdet mellem pris og kvalitet. Her har kunderne et klart fokus på, at kvaliteten er i orden: