Spørgsmål:
En kunde føler sig krænket af vores medarbejder: Svenden var i forbindelse med vvs-arbejde ifølge kunden gået ind på et badeværelse, hvor en person fra husstanden var i brusebad. Vores medarbejder benægter alle forhold for krænkende adfærd. Hvad skal vi gøre nu?
Svar
Som arbejdsgiver er det afgørende at tage kundeklager alvorligt, især når de involverer påstande om krænkende adfærd fra en medarbejder. At håndtere sådanne situationer korrekt er vigtigt for at beskytte virksomhedens omdømme, sikre retfærdighed for alle involverede parter og forhindre fremtidige hændelser.
Der bør derfor hurtigst muligt afholdes et møde med medarbejderen, hvor vedkommende får mulighed for dels at blive bekendt med klagen fra kunden dels får mulighed for at forholde sig hertil. Mødet skal afsluttes med at alle tilstedeværende underskriver et referat af mødet.
Hvis der er modstridende opfattelser af hændelsen, vil det være påstand mod påstand hvad der reelt er foregået, idet der ikke foreligger noget dokumentation over hændelsen.
Der er tre sanktioner I kan overveje: Bortvisning, opsigelse eller en skriftlig advarsel.
En bortvisning er den hårdeste sanktion, der er over for en medarbejder og bør kun ske, hvis der er klare og overbevisende beviser for en alvorlig forseelse. I dette tilfælde er der uenighed om hændelsen, og det vil være arbejdsgiveren, som skal bevise den krænkende adfærd.
En opsigelse er en mindre indgribende sanktion, men vil stadig være risikobetonet, idet der ikke er enighed omkring hændelsen. Det vil være arbejdsgiveren, som skal sandsynliggøre, at medarbejderen har opført sig krænkende, og I skal derfor nøje vurdere de to hændelsesbeskrivelser og samtidig have med i overvejelserne, om det er en medarbejder, hvor I tidligere har modtaget klager for lignende forhold, hvor længe han har været hos jer, og hvordan kunden føler sig krænket.
I dette tilfælde vil vi anbefale en skriftlig advarsel. Det er muligt at medarbejderen ikke mener, at der kan være tale om krænkende adfærd, men kunden har følt, at der er overskredet en grænse, hvilket bør påtales over for medarbejderen.
En skriftlig advarsel skal indeholde tre punkter:
- Beskrivelse af problemet – vær konkret
- Hvad forventer I af vedkommende fremadrettet
- Hvad er konsekvensen, hvis medarbejderen ikke ændrer adfærd
Det vil altid være en konkret vurdering, hvad der skal ske i sådanne sager, hvorfor vi altid anbefaler at kontakte juridisk afdeling for en vurdering, inden I beslutter, hvad der skal ske.