Hvad siger Google om din virksomhed?

Hvordan ser din virksomhed egentlig ud, når du googler den? Det er der alt for mange, som ikke er tilstrækkeligt opmærksomme på, mener William Atak, ekspert i virksomheders omdømme og indehaver af Atak A/S, som er et online marketingbureau, som tilbyder alt indenfor internet markedsføring og kommunikation – blandt andet ydelsen ’online reputation management.’

Og det kan være problematisk ikke at være klar over sin digitale fremtræden eller omdømme; for det er kunderne til gengæld:

– Når kunden skal vælge mellem de forskellige virksomheder, så er der ikke så mange andre faktorer end omdømmet, som spiller ind. Når kunden for eksempel står med tre gode bud, og prisen og kvaliteten ser ud til at være den samme, så vælger man den, der har det bedste omdømme, siger William Atak.

Og hvis en virksomhed ligefrem fremstår dårligt - for eksempel med en fremtrædende dårlig anmeldelse eller en sur kunde på facebook, så koster det for alvor, siger William Atak.

I 2015 fik Atak analysebureauet YouGov til at lave en analyse, hvor man spurgte over 1000 danskere om deres digitale adfærd. Og den viste blandt andet, at 70 procent af de adspurgte fravælger at handle hos en virksomhed, som har dårlig omtale online, og at 39 procent af de adspurgte altid søger efter omtale og anmeldelser, før de handler. Tilsammen betyder det – ifølge undersøgelsen – at dårlig omtale i gennemsnit koster 27 procent af potentielle nye kunder.

Googl dig selv

Derfor er opfordringen klar. Hvis du ikke allerede har gjort det, skal du skynde dig at taste din virksomheds navn ind i søgefeltet i Google for at undersøge, hvordan det står til med det digitale visitkort.

– Hvis du har dårlige anmeldelser eller dårlig omtale liggende på side et og måske endda side to på Google, så står det grelt til. Så skal du have hjælp til at have renset ud. Der skal man tage det alvorligt, siger William Atak, som har mange små og mellemstore virksomheder blandt sine kunder.

Men det handler ikke kun om at undgå at se dårlig ud. Hvis du bare er ’kedelig’ på nettet, så er du stadig dårligere stillet end konkurrenter med et ’flottere’ omdømme.

– Lad os nu antage, at du slet ikke har noget dårlig omtale liggende på nettet – alt er egentlig fint. Der er ikke noget dårligt, der viser sig, når man søger på dig, du er bare lidt kedelig at se på. Hvis din konkurrent så samtidig har en ’sexet’ identitet med testimonials, stjerner, gode anmeldelser og garantiordninger, så løber din konkurrent ofte med opgaverne. For selvom du garanteret ville kunne prale med de samme gode anmeldelser og kundeanbefalinger med videre – så står de bare omme på side 2, siger William Atak.

Proaktiv og reaktiv

I Atak A/S, hvor man netop hjælper virksomheder med at forbedre deres omdømme, arbejder man både proaktivt og reaktivt med ’reputation management’. Det første handler om at hjælpe kunder med at skabe et godt omdømme, og hvordan man så bruger det i sin markedsføring. Den disciplin kalder man ’reputation marketing’. Det er et forretningsområde i vækst, fortæller William Atak, men der er stadig langt flere, som kontakter ham angående den reaktive del af ’reputation management’, altså når det er gået galt med online-omdømmet.

– Virksomhedsejere har ofte en opfattelse af, at ”det sker ikke for os, vi behandler vores kunder rigtig godt, vi får ikke dårlig omtale”, men pludselig får de så alligevel dårlig omtale på anmeldelsessider, sociale medier, i pressen eller på private blogs. Så kontakter de os, og så forsøger vi at rydde op. Det handler både om søgemaskineoptimering, men også i høj grad om kommunikation, siger William Atak.

For eksempel går William Atak og hans medarbejdere ind og forsøger at mægle i konflikter mellem virksomheder og en kunde, der har skrevet en rigtig dårlig anmeldelse.

– Når følelserne er helt ude på tøjet, og bølgerne går højt, kan det godt være svært at skabe en god dialog og et forlig med modparten. Hvis kunden ikke er tilfreds, så kan det være lidt lige meget, om man selv synes, man har gjort et godt stykke arbejde, og at kunden er urimelig. Du bliver nødt til at håndtere det. Når jeg så kommer ind i billedet, så forsøger jeg at være mellemmand og sige til håndværkeren: Kan du ikke lige tage ud og lakere det gulv en gang til, så bliver kunden glad, og så lover han, at han sletter sin dårlige anmeldelse. Man finder en mellemvej, siger William Atak.

For det koster på bundlinjen, hvis man fremstår uheldigt på nettet, mener William Atak. Og man bør ikke først blive opmærksomhed på sit digitale omdømme, når det er blevet plettet:

– Har man har et svagt omdømme, så er det meget sværere at rydde op efterfølgende. Et simpelt eksempel kunne være: En dårlig anmeldelse på Trustpilot eller anmeldhåndværker.dk fylder rigtig meget, hvis man ikke har ret mange anmeldelser. Derfor bør man opfordre sine kunder til at anmelde sig, for hvis der ligger 10, 20, 30 gode anmeldelser derinde, og der kommer én dårlig anmeldelse, så går det nok. Det er også reputation management, siger William Atak.