Kunder får medhold i mange klagesager imod installatører

Der er stor variation i klagesagerne i Ankenævnet - og to sager er ikke ens. Afgørelserne beror på konkrete vurderinger i hver enkelt sag. Men sekretariatschef Rikke Schjødt Christensen peger på en ganske sikker måde at tabe en klagesag på for en indklaget installatør:

- Nogle virksomheder taber i Ankenævnet, fordi de helt undlader at afgive svar i sager indbragt for Ankenævnet. Hvis en virksomhed ikke svarer på en klage, vil sagen normalt kunne afgøres alene på baggrund af forbrugerens oplysninger. I langt de fleste tilfælde vil det resultere i, at klager gives medhold. En indklaget virksomhed bør derfor altid reagere på en klage, lyder rådet fra Ankenævnets sekretariatschef.

Omkring 30 pct. af alle klagerne i 2024 drejede sig om installerede varmepumper og solceller. Det er samme omfang som året før. Varmepumperne har flest klagesager. 

Klager over støj

I forhold til varmepumper klages der ofte over forkert dimensionering, støjgener, at varmepumpen ikke fungerer sammen med eksisterende rørføring, samt at der er ydet utilstrækkelig rådgivning i forbindelse med købet. De fremgår af Ankenævnets årsberetning for 2024, der nu er tilgængelig på nævnets website via dette link:

- I forhold til antallet af solgte og installerede varmepumper er det heldigvis et lille antal, der ender som en klagesag i Ankenævnet. Men vi så selvfølgelig gerne, at antallet i princippet var nul. Det er jo ofte en stor investering for kunderne. Og i branchen arbejder vi hele tiden på at sikre kvaliteten. Fra TEKNIQs side stiller vi eksempelvis en række digitale værktøjer til rådighed, som kan forebygge utilsigtede fejl, siger Troels Hartung, bæredygtighedschef i TEKNIQ.

Klager over kvaliteten

Ud af de 275 sager endte de 167 som realitetsbehandlede sager afgjort af Ankenævnet. Ved behandlingen af en klagesag i Ankenævnet deltager enten formanden eller næstformanden, to repræsentanter for forbrugerinteresser og to repræsentanter for det fagområde, som sagen vedrører. Det tog i 2024 godt fire måneder at få en sag behandlet.

Formand for Ankenævnet er dommer Lars Krunderup.

- Klagerne drejer sig overvejende om pris og kvalitet – og nogle gange begge dele. Faktisk er 60 pct. af klagerne over kvaliteten af det udførte arbejde. Det er det samme billede som året før, siger sekretariatschef Rikke Schjødt Christensen.

Storby-klager

De fleste af de indkomne klager kommer fra forbrugere i Region Hovedstaden. 

Ankenævnet har sidste år modtaget i alt 138 klager fra Hovedstadsområdet, 53 klager fra Region Sjælland, 33 fra Region Midtjylland, 20 fra Regions Nordjylland og 31 fra Region Syddanmark.