På nettet har kunden altid ret

Internettet og de sociale medier giver virksomhederne mange muligheder, men samtidig er ens gode omdømme også blevet meget mere sårbart i en digital verden.

– Der er en berømt talemåde, der lyder: Det tager en livstid at opbygge et godt omdømme, men du kan miste det på et minut, siger Irene Pollach, professor på Institut for Virksomhedsledelse på Aarhus Universitet.

– Internettet og sociale medier giver kunder stor magt til at ødelægge en virksomheds omdømme ved at skrive negative anmeldelser, hvis de har lyst til det. Og typisk er folk mere motiverede til at udtale sig om noget og dele det med andre, hvis de er utilfredse. Derfor ser man oftest flere negative anmeldelser end positive, siger hun.

Læs også: Hvad siger Google om din virksomhed?

Forbrugere og kunder navigerer oftest efter andre kunders oplevelser og erfaringer. Og ironisk nok er de kunder, der søger troværdige udsagn om din virksomhed, kun meget lidt kildekritiske.

– Man vælger produkter og håndværkere på baggrund af naboens anbefalinger. Kunden har brug for noget troværdigt, og der er andre kunder altid meget mere troværdige end en virksomhed. Vi har brug for at få bekræftet, at vores beslutning er et godt valg. På nettet gælder det så, at vi tror på mennesker, vi ikke kender. I gamle dage var det naboerne – nu er det hvem som helst, vi tror på. Det er et problem, som virksomhederne nok bliver nødt til at acceptere, siger Irene Pollach.

Træd varsomt

På nettet gælder det altså i endnu højere grad, at kunden altid har ret. For hvis kunden ikke får ret, så fortæller han eller hun det til alle dine andre potentielle kunder. Derfor må man træde varsomt for at bevare sit gode digitale omdømme.

– Det kan betale sig at opfordre sine tilfredse kunder til at skrive anmeldelser på nettet. Og det er også vigtigt at kommentere på negative anmeldelser online, hvis man har muligheden. Og det er endnu vigtigere at kommentere på en venlig og konstruktiv måde, selvom kunden er uretfærdig i sin anmeldelse. Så kan potentielle kunder se, at man tager kundeservice alvorligt og er interesseret i at løse opgaverne til kundernes tilfredshed, siger Irene Pollach.

Professionel præsentation

Det kan godt være svært at skille sig ud i den digitale verden på baggrund af virksomhedens egen hjemmeside og egne sociale medier.

– Alle installationsvirksomheder har i et eller andet omfang de samme hjemmesider, så det er ikke på den måde, man skiller sig ud. Men en hjemmeside skal selvfølgelig fungere og se professionel ud. Det grundlæggende skal være på plads med kontaktoplysninger, beskrivelse af ydelser og så videre. Men her gælder det stadig, at kunden tror mere på, hvad andre siger om virksomheden, end hvad virksomheden siger om sig selv, siger Irene Pollach.

Man kan altså ikke vinde kunderne med en god hjemmeside – men man kan tabe dem med en dårlig.

– Kunderne kigger typisk på flere virksomheder på samme tid. Og hvis de har øjne på tre virksomheder, og to af dem har gode hjemmesider, så er den tredje virksomhed, hvis hjemmeside har fejl eller er forældet, hurtigt ude af spillet. Man bliver ikke valgt til på grund af sin hjemmeside, men man kan sagtens blive valgt fra, siger hun.

Det samme princip gælder i forhold til sociale medier. Det skal fungere på et ordentligt niveau – ellers trækker det ned.

– Facebooksider, hvor der ingenting sker, bidrager ikke ret meget til ens omdømme. Enten beslutter man at bruge det strategisk med løbende opdateringer, eller også skal man lade være, siger Irene Pollach.