Antallet af klager over el- og vvs-virksomhedernes arbejde steg en smule i 2018 ifølge tal fra Ankenævnet for Tekniske Installationer. Det samlede klageniveau er dog fortsat lavt, når man tager den høje aktivitet i branchen i betragtning.
I 2018 klagede forbrugerne 231 gange til Ankenævnet for Tekniske Installationer over arbejde udført af landets el- og vvs-virksomheder. Det er en beskeden stigning i forhold til 2017, hvor ankenævnet modtog 198 klager.
De netop offentliggjorte tal for 2018 overrasker ikke Jane Fischer, sekretariatschef i Ankenævnet for Tekniske Installationer, der er stiftet af brancheorganisationen TEKNIQ, Parcelhusejernes Landsforening og Forbrugerrådet TÆNK.
”Vi er inde i en højkonjunktur i øjeblikket, og både el- og vvs-branchen oplevede betydelig vækst i 2018, så det er helt naturligt, at antallet af klager stiger en smule,” siger hun.
Lavt antal klager
Jane Fischer mener – trods stigningen – at branchen kan være stolt af det niveau, antallet af klager befinder sig på.
”Niveauet er virkelig, virkelig lavt, når man tager i betragtning hvor mange opgaver, der bliver lavet for private forbrugere i løbet af et år. Det er meget små promiller af den samlede opgavemængde, der ender med en sag hos ankenævnet,” siger Jane Fischer.
Den opfattelse deler man hos TEKNIQ.
”Det er meget positivt, at antallet af klager er så lavt, som det er tilfældet. Det er afgørende for forbrugernes tillid, at de kan stole på, at arbejdet bliver udført tilfredsstillende, når de benytter en autoriseret installatør. Derfor er det også vigtigt, at installatørerne bliver ved med at arbejde for at fastholde den høje standard,” siger Simon O. Rasmussen, underdirektør i TEKNIQ.
Ud af de 231 klager, som ankenævnet modtog i 2018, blev der afsagt kendelse i 138 af sagerne. Forbrugerne fik medhold i 36 sager, delvist medhold i 14 sager, mens de indklagede virksomheder fik medhold i 72 sager.
”Det tolker jeg i retning af, at el- og vvs-virksomhederne begår meget få fejl, og hvis de laver fejl, er det mit indtryk, at de er gode til at løse konflikten, inden den ender som en sag hos ankenævnet,” siger Jane Fischer.
Pris og kvalitet
Ifølge Jane Fischer opstår sagerne ofte, når prisen overrasker kunden, eller når sammenhængen mellem pris og kvalitet ikke er god nok. Derfor anbefaler hun, at kunder og installatør sørger for at afstemme forventningerne til prisen fra start – og gerne med en skriftlig aftale.
”Det er en god idé at bruge lidt mere tid, inden arbejdet sættes i gang, så man får vendt de spørgsmål, der er. Ellers kan det let gå galt,” siger Jane Fischer.
Og så er det meget vigtigt at orientere kunden løbende, hvis prisen ændrer sig, forklarer hun.
”I mange tilfælde vil kunden gerne have udført noget ekstra eller bliver måske lun på en mere eksklusiv løsning undervejs i processen. Og det er positivt, men så skal man bare huske at forklare, at prisen i det oprindelige tilbud ikke længere holder, fordi der er tale om noget ekstra. Det kan kunderne sagtens forstå, hvis blot de bliver informeret ordentligt om det,” siger Jane Fischer.
Hun forventer, at antallet af modtagne klager i 2019 vil holde sig på samme niveau som i 2018.
Ankenævnet for Tekniske Installationer er et privat godkendt ankenævn, der er stiftet af brancheorganisationen TEKNIQ, Parcelhusejernes Landsforening og Forbrugerrådet TÆNK.
De tre væsentligste klagekategorier i 2018
- Arbejdets kvalitet (121 sager)
- Regningens størrelse (59 sager)
- Kvalitet og pris (30 sager)
5 gode råd fra Ankenævnet
- Afstem forventninger mellem kunder og installatører.
- Indgå helt klare og gerne skriftlige aftaler.
- Sørg for, at alle tilbud er inklusive moms.
- Installatørerne skal sørge for at sende fakturaen hurtigt, og kunderne for at betale indenfor fristen.
- Installatørerne skal forholde sig til eventuelle reklamationer inden for rimelig tid.