Vi bruger mund til mund-metoden, når der skal vælges håndværker

Tilfredse kunder er tilsyneladende et af de bedste redskaber, når el- og vvs-installatører skal markedsføre deres forretning. Det understreges i en ny befolkningsundersøgelse fra TEKNIQ Arbejdsgiverne og YouGov blandt mere end 1.600 boligejere, som viser, hvilke kriterier udover pris og kvalitet, der har betydning for os, når vi vælger en håndværker. Her toppes listen af anbefalinger fra andre – lige foran at håndværkeren har autorisation.

”Det rimer med det billede, vi har af markedet. Mund til mund-metoden er et meget vigtig – også vigtigere end eksempelvis anmeldelser på nettet,” vurderer Simon O. Rasmussen, underdirektør hos TEKNIQ Arbejdsgiverne, der repræsenterer cirka 4.100 virksomheder indenfor el, vvs og metal, og uddyber:

”Og det understreger vigtigheden af, at håndværkerne udfører arbejdet i høj kvalitet, hver gang de er ude hos kunderne. Samtidig er det positivt, at danske boligejerne har fokus på, at håndværkerne har den nødvendige autorisation. Det tolker vi som et klart signal om, at boligejerne prioriterer sikkerhed og kvalitet i arbejdet.”

Kvalitet før pris

Vigtigheden ved kvaliteten af håndværkernes arbejde understreges også af, at hele 67 procent af deltagerne i den nye befolkningsundersøgelse svarer, at netop arbejdets kvalitet er vigtigst, når man vælger håndværker. Kun 18 procent peger på prisen.

”Boligejere vil kort sagt have arbejdet udført ordentligt og af en håndværker, de er trygge ved. Og så spiller prisen en lidt mindre rolle.,” siger Simon O. Rasmussen.

Tryghed er et nøgleord

Hos vvs-installatøren, VVS Søberg, nikker divisionschef Kristian Jensen genkendende til tallene fra undersøgelsen. Virksomheden har i mere end et år arbejdet strategisk med at få flere tilfredse kunder. Ved hjælp af kundefeedback måler virksomheden løbende på kundetilfredsheden og spørger blandt andet kunderne direkte, om de vil anbefale virksomheden til andre.

”Det er tydeligt, at tryghed betyder meget for privatkunderne. De undersøger virksomhederne grundigt og spørger venner og kollegaer til råds, om de kan anbefale en vvs’er eller kender til en konkret virksomhed i lokalområdet. Og det betyder jo bare, at vi skal gøre alt, hvad vi kan, for at gøre kundeoplevelsen god og tryg, så privatkunderne føler sig sikre, når de bruger os. Hvis det lykkes, vil de også anbefale os, og dermed får vi nogle opgaver ”nemt”,” siger Kristian Jensen.

Nettet er for de sure

Han er ikke overrasket over, at anmeldelser på nettet har mindre betydning for kunderne end personlige anbefalinger.

”Hvis kunderne ikke kender nogen, der kan sige god for en virksomhed, læser de anmeldelser på nettet. Og det er bestemt vigtigt at have gode anmeldelser, men eksempelvis Trustpilot er ikke lige så troværdig en kilde som en god ven, fordi det er et forum, der typisk bliver brugt til at skælde ud. Dermed bliver det et sted, hvor du finder de få utilfredse kunder og ikke alle de glade,” konstaterer Kristian Jensen.

Divisionschefen understreger, at VVS Søberg altid ringer til kunder, der har givet dårlig feedback, for at finde en løsning. På den måde er det i mange tilfælde muligt at reducere antallet af sure kunder, der taler negativt om virksomheden.