Sig nej på den rigtige måde

Installationsbranchen har genvundet det tabte efter coronakrisen, og i dag er der rygende travlt hos mange installationsvirksomheder.

De seneste tal fra Danmarks Statistik viser, at knap halvdelen af virksomhederne inden for el, vvs og industri oplever, at deres aktivitet bliver begrænset af mangel på arbejdskraft. Og det er ikke blot manglen på hænder, der udfordrer branchen. Også den øjeblikkelige, globale forsyningskrise skaber flaskehalse, som gør det svært at få varer hjem til tiden.

”Gør ondt helt ind i hjertet”
Hos den fynske installationsvirksomhed LINDE-EL mærker de konsekvenserne af den stigende mangel på varer og arbejdskraft. Knaphed på LED-armaturer, mikrochips til elektriske komponenter, HFI-relæer og specialiserede medarbejdere har tvunget virksomheden til at afvise både nye og gamle kunder.

– I april sagde vi nej til alle nye kunder, der kontaktede os, og i efteråret måtte vi afvise alle eksisterende privatkunder. Og det er faktisk det, der gør mest ondt: at skuffe kunder, som vi tidligere har løst opgaver for, og som er glade for os. Det gør ondt helt ind i hjertet, siger Jesper Timming (billedet), der er administrerende direktør hos LINDE-EL.

Frustrationen over knapheden på varer og hyppige forsinkelser af leveringer er tydelig at spore hos Jesper Timming. Han nævner en episode fra oktober i år, hvor han og tre medarbejdere skulle installere 40 LED-armaturer i en lagerhal. Da varerne blev leveret, var der kun 17 LED-armaturer i alt. Resten af leveringen kom drypvis med fem styk ad gangen over de efterfølgende uger.

– Pludselig havde en forholdsvis simpel arbejdsopgave vokset sig langt større. Jeg blev jo nødt til at køre frem og tilbage til lageret, når jeg modtog nye armaturer. Og hver gang måtte jeg undskylde over for kunden, at arbejdet trak ud. Han tog det pænt, men det er jo en forbistret situation at stå i, siger Jesper Timming.

Selvom det kan være fortvivlende at sige nej til kunder på grund af varemangel eller mangel på arbejdskraft, er det det eneste rigtige at gøre, mener Jesper Timming.

– Hvis vi tager opgaver ind, som det viser sig, vi ikke kan løse tilfredsstillende, bliver kunden forståeligt nok frustreret, og det kan i værste tilfælde skade vores brand. Derfor er det også bedre, at vi er åbne og ærlige om situationen og takker nej til opgaver og kommunikerer klart ud om lange ventetider, siger han

Spil med åbne kort
Spørger man kommunikationsekspert Sune Bjørnvig, der er partner i kommunikationsbureauet Friday, har Jesper Timming fat i den lange ende. Alt for mange håndværkere tager sig ikke tid til at sætte kunderne ind i omstændighederne for, hvorfor en given opgave enten trækker i langdrag eller helt ender med at blive afvist. Men hvis man vil bevare den gode relation til sine kunder, er klar kommunikation alfa og omega.

– Mit råd er: læg kortene på bordet og informer klart og tydeligt om, hvad der ligger til grund for forsinkelserne eller afslagene. At verden lige nu står i en større forsyningskrise, er jo ikke installatørernes ansvar, og det forstår kunderne godt. Men det kræver, at de bliver forklaret, hvordan tingene hænger sammen, siger han.

Det værste man kan gøre, er at ignorere kundernes henvendelser på grund af travlhed, slår Sune Bjørnvig fast.

– Ikke-kommunikation er jo også kommunikation. Det er ikke en neutral handling at lade telefonen ringe eller lade en opgave glide flere uger over deadline uden at informere kunden om det. Det er en negativ handling, og en krænkelse af de forventninger kunden berettiget har til samarbejdet, siger han.

Tavshed er ikke guld!
Susanne Lindø Grønbech er direktør hos kommunikationsbureauet Grønbech PR & kommunikation, der har mange års erfaring med virksomhedskommunikation inden for blandt andet håndværker- og byggeribranchen. Hun er enig i, at tavshed i den grad ikke er guld, når det kommer til kundepleje.

– Det er en rigtig dårlig strategi at ignorere kundehenvendelser på grund af travlhed. For man risikerer, at kunderne føler sig svigtet og forsømt af virksomheden, og derfor ikke vender tilbage igen, når virksomheden måske ikke har så travlt, siger hun og fortsætter:

– Jeg tror ikke, at forsinkelser eller prisstigninger er fuldstændig uacceptable for kunderne. De skal bare være forberedt på, at de her ting kan opstå undervejs. Hvis kunden ikke har hørt noget fra installatøren og pludselig får en regning, der er flere tusinde kroner dyrere end aftalt på grund af prisstigninger på materialer, så har vi problemet.

Susanne Lindø Grønbech og Sune Bjørnvig råder desuden virksomhederne til at være mere proaktive i deres kommunikation. Brug virksomhedens hjemmeside og andre relevante kommunikationskanaler til at informere kunderne om de udfordringer, der plager branchen lige nu. Hvis medarbejder- og materialeknaphed gør det svært at tage nye opgaver ind og færdiggøre projekter uden forsinkelser, så meld det klart og præcist ud i rigtig god tid, lyder opfordringen fra de to kommunikationsrådgivere.

– Gode kunderelationer er baseret på tillid og åbenhed, og forholdet behøver ikke at lide et knæk, blot fordi man bliver nødt til at afvise et projekt. Så længe man løbende sørger for at holde kunden opdateret på situationen og tager sig tid til at ringe og fortælle om status på leveringer af materialer, vil relationen ikke lide overlast. Tværtimod vil den styrkes, fordi kunden føler sig hørt og respekteret, siger Sune Bjørnvig.

En investering i fremtiden
Hos LINDE-EL gør man også en dyd ud af at håndtere problemerne – også selvom det betyder, at man bliver nødt til at sende gode kunder i armene på kollegaer.

I løbet af efteråret har den fynske installationsvirksomhed henvist op mod 10 kunder til andre installatørvirksomheder, fordi de ikke selv har haft tid til at løfte projekterne.

– Hvis vi ikke har mulighed for at løse opgaven inden for kundens ønskede tidshorisont, så giver jeg dem kontaktoplysningerne på lokale installatører, som er dygtige. Og jeg siger altid til kunden, at vi er lige gode venner af den grund, siger Jesper Timming.

Risikoen er selvfølgelig, at kunden i fremtiden foretrækker den nye virksomhed, men det er et gamble, der er værd at tage, mener de to kommunikationsrådgivere.

– Hvis man har et rigtig godt forhold til sin kunde, bliver det ikke ødelagt ved at vise kunden videre til en kollega. Tværtimod styrker det forholdet, og de fleste kunder vil da uden tvivl også vende tilbage igen, siger Susanne Lindø.

Når du henviser en kunde til en anden virksomhed, stiger troværdigheden for dit eget brand betydeligt i kundens øjne. Og den investering kan vise sig at blive guld værd på længere sigt, forklarer Sune Bjørnvig.

– At udvise overskud og agere uselvisk, når forretningen buldrer derudaf og efterspørgslen er høj, styrker kun kunderelationerne. Og den investering kommer retur, når tiderne på et tidspunkt måske skifter, og det begynder at tynde ud i ordrebøgerne, siger han.