Sådan håndterer du konflikter

Konflikter er en del af alt samarbejde. Når mennesker arbejder og løser opgaver sammen, vil vi uundgåeligt løbe ind i uenigheder. Vi har nemlig forskellige interesser, synspunkter og succeskriterier. Et helt forsimplet eksempel: Kunden vil gerne have løst sit problem til tiden, billigt og med en høj kvalitet. Leverandøren vil gerne levere et godt produkt og tjene penge - og den udførende tekniker eller montør vil gerne gøre det godt og have en arbejdsdag, som hænger sammen. Selvom alle er interesserede i at opgaven bliver løst på en god måde, kan det i en travl hverdag være svært at sørge for, at alle parter får en optimal oplevelse.

Konflikterne vokser

Den måske mest centrale udfordring, når det kommer til konflikter, er, at vi alt for ofte venter for længe med at håndterer uenigheder eller konflikter i vores samarbejder. Nogle gange måske fordi vi håber på, at det går over af sig selv, hvis vi bare venter lidt og ser tiden an. Den såkaldte HDGO-strategi (håber-det-går-over) er dog en rigtig dårlig løsning.

Problemet er nemlig, at uenigheder og konflikter, som vi ikke håndterer, ofte vokser. Helt af sig selv og uden at vi behøver gøre noget for det. Den nemme løsning risikerer altså at gøre konflikten større eller mere fastlåst.

Konflikthåndtering i praksis

Men hvad gør vi så, når vi har en konflikt, som vi opdager, vi måske burde gøre noget ved?

Det afhænger naturligvis af konfliktens alvor, men der er nogle gode retningslinjer, som altid er gode at huske.

God konflikthåndtering kræver det, man kalder konfliktnedtrappende kommunikation. Det er en kommunikation som først og fremmest bliver ”på egen bane”, og som har til formål at finde frem til et fælles grundlag for det videre samarbejde. Her skal man altså være meget opmærksom på ikke at sige noget om, hvad man synes, den anden burde, kan eller har gjort. Men derimod hvad vi oplever, ser eller har brug for. En simpel struktur eller opskrift for den konfliktnedtrappende kommunikation ser således ud:

1. Observation / Det der er sket
   Du fortæller, hvad du ser og hører, befriet for domme og analyser.

2. Følelser / Det jeg føler
   Du fortæller hvilke følelser, det vækker i dig / hvordan det påvirker dig.

3. Behov / Hvorfor?
   Du identificerer dine behov uden at blande den anden part i konflikten ind i det.

4. Anmodning / Det jeg vil
   Du anmoder den anden om noget, uden at det har karakter af et krav.

Den fremgangsmåde vil hjælpe til at give udtryk for dine behov og interesser i samarbejdet, uden at det aktiverer for meget modstand hos modparten.

Om skribenten: Frederik Poulsen, der er erhvervspsykolog hos Summit Consulting, underviser på TEKNIQ Arbejdsgivernes lederuddannelser.

Få overblik over kommende uddannelser her.

Og hør en gennemgang af den såkaldte konflikttrappe fra seneste webinar herunder: