Svinet til på Trustpilot  – hvad gør du?

Den 28. januar kan elinstallatør Torben Vestergaard, der driver virksomheden ELVAND i Skødstrup, pludselig læse en ét-stjernet Trustpilot-anmeldelse af virksomheden på nettet. Den vrede kunde supplerer den lave karakter med en kommentar om, at han anbefaler andre kunder i byen at finde en anden håndværker.

Forud er gået en relativt banal uenighed om timeforbrug, og det er kun cirka 1.500 kroner, som skiller ELVAND og kunden ad. Torben Vestergaard, der er en erfaren installatør og virksomhedsindehaver, har dog ikke i sinde at give sig. Han mener, at fakturaen er fuldstændig korrekt, og i øvrigt hylder han et princip om, at man ikke får rabat på professionelt arbejde, bare fordi man råber højt.

Den holdning er svær at være uenig i, men principfastheden betyder desværre, at anmeldelsen fortsat er at finde på nettet, og dermed bliver der sendt et ærgerligt signal til potentielle nye kunder. Det er voldsomt frustrerende, fordi virksomheden generelt har rigtig mange tilfredse kunder, lyder det fra Torben Vestergaard.

– Jeg ved simpelthen ikke, hvordan jeg skal håndtere de få, dårlige anmeldelser, vi har fået - udover at jeg kan opfordre nogle af vores mange glade kunder til at skrive gode anmeldelser, så min samlede score bliver bedre. Men det har jeg ikke lyst til, for jeg bryder mig ikke om at bede om ros på den måde, siger Torben Vestergaard.

Flyt dialogen fra nettet

ELVANDs sag er langt fra et enestående tilfælde. TEKNIQ Arbejdsgiverne får med jævne mellemrum henvendelser fra medlemsvirksomheder, der beder om hjælp til at håndtere én eller flere dårlige anmeldelser, som skæmmer virksomhedens ry. 

Derfor har organisationen bedt Sune Bjørnvig, der er partner i kommunikationsbureauet Friday, om at komme med et bud på, hvordan man bedst muligt håndterer en dårlige anmeldelse på nettet. Han mener helt overordnet, at man skal forsøge at få dialogen væk fra cyberspace, hvor alle kan følge med.

– Internettet er bare ikke et godt sted at diskutere med en kunde, som berettiget eller ikke berettiget er blevet sur. Derfor anbefaler jeg, at man svarer under den dårlige anmeldelse med en kort besked, der flytter kommunikationen over på mail eller telefon. Det kunne være noget i retning af: ”Vi er meget kede af, at du har haft en dårlig oplevelse. Vil du ikke ringe til os på (angiv nummer) og uddybe, så vi kan finde den bedste løsning”.

Dermed sender man et signal om, at man driver en ansvarsfuld og løsningsorienteret virksomhed og måske endnu vigtigere, man undgår at optrappe konflikten yderligere. Det kan man nemlig meget nemt komme til – på flere måder, forklarer kommunikationseksperten:

– Det værste man kan gøre er at beskrive sin egen side af sagen, og hvorfor der er gået noget galt. Der er ingen kunder, som gider høre om din virksomheds interne procedurer og systemer. Den slags forklaringer virker bare provokerende og doserende.

– En anden klassisk fejl, der optrapper konflikten, er at svare i vrede i det øjeblik, man ser anmeldelsen. Det går altid galt. Du skal helst svare samme dag, men tag en kop kaffe eller vend situationen med en kollega først – og så sørg for at få dialogen flyttet til mail eller telefon. Hvis man insisterer på at gå i rette med en sur kunde på nettet, skal man spørge sig selv, om svaret sender et godt signal til andre kunder eller ej? Det er nemlig også ALLE dine potentielle kunder, du kommunikerer med, når du skriver noget på nettet. Og dit svar bliver liggende i mange år, konstaterer Sune Bjørnvig.

Man kan ikke overkommunikere

Han mener også at mange håndværksvirksomheder, kan tage de dårlige anmeldelser i opløbet, hvis de kommunikerer mere og bliver bedre til at se verden fra kundens perspektiv.  

– Er der nogensinde nogen, der har klaget over en håndværker, der kommunikerede for meget? Det handler om at sætte sig ind i alt det kunden ikke ved og kommunikere det klart. Kunden ved ikke, at håndvasken først kommer fra leverandøren på onsdag. Kunden ved heller ikke, at du først kan komme videre, når mureren har været der. Og kunden aner ikke hvilke faggrænser, der er mellem håndværksfagene. Hvis man er god til at kommunikere om den slags, så tager man meget utilfredshed i opløbet – før den dårlige anmeldelse bliver skrevet, siger Sune Bjørnvig.

Men betyder anmeldelser virkelig så meget? Det er der delte meninger om, men Sune Bjørnvig understreger, at man skal passe på med at undervurdere dem.

– Jeg tror nemt, håndværkerne kan komme til at undervurdere betydningen af anmeldelser – for der er jo ingen håndværkere, der selv læser anmeldelser om andre håndværkere. De ved jo godt, hvem de gerne vil samarbejde med, og hvem de ikke vil samarbejde med.

Den pointe er Torben Vestergaard fra ELVAND faktisk enig i.

– Jeg laver noget arbejde for en landsdækkende tøjkæde, og derfor havde jeg for nylig brug for at finde en maler i København, som vi kunne samarbejde med. Jeg kendte ingen derovre, og jeg må da indrømme, at jeg endte med at tjekke anmeldelser på nettet, før jeg tog kontakt.     

TEKNIQ Arbejdsgiverne har tidligere undersøgt, hvad der er kundernes primære bevæggrunde for at skrive en dårlig anmeldelse. Uenighed om pris/tidsforbrug er den hyppigste grund efterfulgt af mangelfuld kommunikation.